Bengkulu – Pemerintah Kota Bengkulu melalui Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) meluncurkan sistem pengaduan masyarakat berbasis omnichannel untuk menangani laporan non-darurat. Inovasi ini diterapkan sebagai upaya meningkatkan efektivitas pelayanan publik sekaligus mengoptimalkan fungsi Call Center 112 agar tetap fokus pada kondisi kegawatdaruratan.
Peluncuran sistem baru tersebut merupakan hasil evaluasi terhadap layanan Call Center 112 yang selama ini masih menerima banyak laporan di luar kategori darurat, termasuk panggilan iseng dan aduan terkait pelayanan umum yang seharusnya ditangani melalui jalur berbeda.
Kepala Bidang Penyelenggaraan E-Government Dinas Kominfo Kota Bengkulu, Wiwik Rahayu, mengatakan sistem omnichannel hadir untuk melengkapi mekanisme pengaduan yang telah berjalan dan memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam menyampaikan keluhan.
“Jika sebelumnya Kota Bengkulu berfokus pada Call Center 112 yang dikhususkan untuk kejadian darurat seperti kebakaran, kecelakaan, atau bencana alam, sistem omnichannel baru ini dirancang untuk menangani laporan sehari-hari yang sifatnya tidak darurat tetapi memerlukan penanganan cepat,” ujar Wiwik, Kamis (4/6/2026).
Berbeda dengan sistem konvensional yang hanya mengandalkan satu kanal komunikasi, layanan omnichannel mengintegrasikan berbagai platform ke dalam satu sistem terpadu. Seluruh laporan yang masuk akan tercatat secara otomatis dan diteruskan langsung ke Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang berwenang menangani permasalahan tersebut.
Melalui sistem ini, masyarakat dapat menyampaikan aduan menggunakan berbagai saluran yang sudah akrab digunakan sehari-hari, seperti WhatsApp Bot, layanan live chat, hingga media sosial resmi Pemerintah Kota Bengkulu, termasuk Instagram, Facebook, dan X.
Adapun jenis laporan yang dapat disampaikan melalui layanan omnichannel meliputi berbagai persoalan non-darurat, seperti jalan rusak, lampu penerangan jalan umum yang mati, penumpukan sampah, drainase tersumbat, gangguan fasilitas publik, hingga layanan administrasi kependudukan.
Menurut Wiwik, pemisahan antara jalur pengaduan darurat dan non-darurat akan membantu pemerintah meningkatkan kecepatan respons sekaligus memastikan setiap laporan ditangani oleh instansi yang tepat.
“Dengan memisahkan jalur Darurat (112) dan jalur Non-Darurat (Omnichannel), Pemkot Bengkulu dapat menyaring aduan masyarakat dengan lebih efisien, terukur, dan transparan dalam penanganannya,” katanya.
Selain meningkatkan efisiensi pelayanan, sistem ini juga diharapkan mampu mengurangi tumpang tindih laporan serta memperkuat pengawasan terhadap proses tindak lanjut setiap pengaduan yang masuk.
Melalui penerapan layanan omnichannel, Pemerintah Kota Bengkulu optimistis respons terhadap keluhan masyarakat akan semakin cepat dan terukur, sementara Call Center 112 dapat tetap difokuskan untuk menangani situasi kritis yang membutuhkan penanganan segera demi keselamatan warga.
